Observation dùng khi nào?
Trong lĩnh vực Phân tích nghiệp vụ (Business Analysis - BA) theo chuẩn BABOK, Observation (Quan sát) là một kỹ thuật thu thập thông tin (Elicitation technique), trong đó BA sẽ trực tiếp theo dõi cách người dùng (End-user) hoặc các bên liên quan thực hiện công việc, thao tác trên hệ thống và xử lý quy trình thực tế tại nơi làm việc.
Đối với những quy trình phức tạp khó mô tả bằng lời hoặc tài liệu hết ví dụ như bạn cần quan sát quy trình sản xuất của công nhân, đón bệnh nhân tại bệnh viên hoặc thăm khám của bác sĩ. Hay quy trình oder món của nhà hàng. Lúc này những kỹ thuật khơi gợi khác sẽ gặp những khó khăn khó mô tả trọn vẹn đủ quy trình nghiệp vụ thực tế.
Kỹ thuật này giúp BA nhìn thấy bức tranh thực tế thay vì chỉ nghe kể lại qua phỏng vấn (Interview) hay đọc tài liệu (Document Analysis). Đây cũng là kỹ thuật thường được hỏi trong đề thi CCBA hoặc CBAP.
1. Các cách tiếp cận chính trong Observation
Khi đi thực tế quan sát, BA thường áp dụng 2 phương pháp tiếp cận:
Active / Noticeable (Chủ động / Tương tác):
- BA vừa quan sát vừa đặt câu hỏi ngay khi thấy các bước thao tác lạ, hoặc nhờ người dùng giải thích ngay tại thời điểm đó.
- Ưu điểm: Hiểu nhanh ngọn nguồn vấn đề ngay lúc diễn ra.
- Nhược điểm: Có thể làm gián đoạn công việc của họ.
Passive / Unnoticeable (Bị động / Không tương tác):
- BA đứng ngoài/ngồi cạnh quan sát toàn bộ quá trình mà không hề lên tiếng hay ngắt lời. Mọi thắc mắc sẽ được dồn lại để hỏi sau khi phiên quan sát kết thúc.
- Ưu điểm: Có thể quan sát cái quy trình thực tế họ đang làm.
- Nhược điểm: Có thể bỏ lỡ lý do tại sao họ lại làm bước đó cho đến khi được giải đáp sau cùng.
2. Quy trình thực hiện kỹ thuật Observation chuẩn
Theo kinh nghiệm của mình để thực hiện được kỹ thuật này thành công thì chúng ta cần các bước sau:
- Thiết lập mục tiêu (Objectives): Xác định rõ việc quan sát để làm gì? (Hiểu một quy trình mới, tìm điểm nghẽn, hay đánh giá hiệu suất của giải pháp hiện tại. Tức là làm gì cũng cần có lý do.
- Chuẩn bị (Preparation): Lên lịch hẹn với các stakeholder, chọn đúng thời điểm có diễn ra quy trình cần quan sát (ví dụ: quan sát giờ cao điểm xử lý giao dịch sẽ khác với giờ hành chính vắng khách), và giải thích rõ mục đích để người dùng thoải mái tâm lý. Tức là anh em cần chia sẻ việc hôm nay BA sẽ làm việc với khách hàng để họ chuẩn bị.
- Tiến hành (Execution): Theo dõi sát sao các bước tuần tự, chú ý đến công cụ họ dùng, dữ liệu họ nhập, các quy tắc nghiệp vụ ngầm (business rules) phát sinh và ghi chép lại đầy đủ. Nếu được phép thì quay video xem lại càng tốt.
- Xác nhận kết quả (Confirm): Tổng hợp lại số liệu, chuỗi hành động và đối chiếu/phỏng vấn lại người dùng để chắc chắn bản thân không hiểu sai lệch bản chất vấn đề. Đây là bước quan trọng để đánh giá đúng hiện trạng quy trình đang có nhé.
3. Ưu điểm và Hạn chế của kỹ thuật observation này.
Ưu điểm:
- Thu thập được thông tin chính xác, chân thực từ thực tế của người dùng.
- Phát hiện ra các điểm ẩn phía sau mà quy trình giấy hoặc phỏng vấn không thể thấy được. Đây là điểm hay nhất, nếu kết hợp được kỹ thuật này với các kỹ thuật khác sẽ giúp anh em hoàn thiện được bước đánh giá hiện trạng tốt hơn.
Hạn chế:
- Hiệu ứng Hawthorne: Khi biết có người đứng giám sát/quan sát, người lao động thường có xu hướng làm chuẩn chỉnh hơn bình thường hoặc trở nên căng thẳng, dẫn đến số liệu không phản ánh đúng 100% ngày thường. Điều này là thường xảy ra nhất, nên anh em có thể nói là anh/chị cứ làm như thường ngày, em chỉ quan sát lại để hiểu công việc anh chị đang làm thôi.
- Tốn thời gian và phụ thuộc vào thời điểm nghiệp vụ đó xảy ra. Việc này khó làm ở tệp lớn, tốn thời gian và đòi hỏi sự tỷ mỉ phân tích.
Anh em quan tâm sâu hơn các kỹ thuật phân tích nghiệp vụ hãy đang ký theo dõi BA Zone nhé.